一、多多买菜物流配送现状多多买菜采用的是预订加门店自提的服务模式，即顾客第一天晚上11点前平台下单预订好商品，第二天下午4点后就可以去附近选好的门店自提点取货。门店自提的特点是用户自主选择门店，取货方便，不受配送时间限制。具体物流信息更新，客户可在多多买菜平台上查看。配送覆盖面广，自提点取货门店基本已经覆盖到距离城市近的乡镇、县城。一般通过自有配送队伍来实现配送，时间快、准确率高、灵活性强。二、多多买菜物流配送服务质量存在问题配送服务是物流末端送货过程中，为满足消费者或群体需求，所实施一系列的活动过程，它有效地衔接了供应商、分销商和零售商等多个重要环节。配送服务质量指商品在流动或转移过程中确保是否完好无损地送达消费者手中，也反映了在配送服务活动过程中，满足用户真实、迫切需要的总体能力[1]。通过导出多多买菜客户的物流评价，筛选出负面评价，进行整理得到如下问题：（1）包装挤压变形，部分产品有损坏。生鲜商品在分拣、装卸、运输等过程中经常出现暴力堆放、包装破损。配送环节更是反复装卸，品质损耗尤其严重。尤其是针对鸡蛋和一些塑料易碎物品，容易出现这种情况，其他日用产品出现轻微划痕磨损。（2）门店取货时团长服务意识不强，管理监督意识不强。客户去就近门店取货时，存在团长不予理会，都是客户自己根据明细一一寻找，等找到之后直接带走，团长没有进行主动服务和核对产品与明细的一致性，因此容易导致多取、误取、少取情况出现，面对客户提出的问题，如果团长不能适当处理，粗暴的态度、不当的言行会让消费者终端体验极差，不愿意在多多买菜平台消费购物。（3）终端配送存在超时和延时现象。由于多多买菜主要服务生鲜产品，超时和延时会影响产品的新鲜程度，同时，如果不能及时送到指定地点，影响到消费者正常使用，这样会严重损坏平台的信誉。（4）生鲜品本身容易受到环境、温度、湿度等因素影响，其运输链长、生命周期短，且易腐烂[2]。运输过程和存储过程对环境要求高，这就造成成本较高，而生鲜产品本身价值不高，一般采用简陋的泡沫箱加冰袋来保鲜，品质损耗严重。三、多多买菜物流配送服务质量的原因分析5M1E是指造成产品或服务质量问题的人力（Man）、机械（Machine）、物料（Material）、方法（Method）、测量（Measurement）和环境（Environment）等6个方面的因素[3]。5M1E可在因果图上得到展现，直接反应结果和原因之间的关系，便于找到解决问题的办法。另外，基于实际情况考虑，配送服务质量的物料是由人机法环测构成，因此不再分析物料因素。（1）人的因素。人是指直接参与终端配送的服务、组织、管理人员，应充分调动人的积极性、主动性。门店团长直接与客户接触，没有服务质量意识以及较好的处理问题能力会直接影响客户的满意度；配送人员在运输过程中，操作不规范，搬运粗暴，摆放不合理，运输不准时，直接影响服务质量。（2）机器的因素。对于物流企业而言，主要包括存储设备、搬运设备、运输设备和物流信息平台。运输和存储过程都要有符合条件的存储设备，否则会造成生鲜腐坏。运输设备则是直接影响物流效率，进而增加时间成本；搬运设备是帮助装卸货人员工作，省力提高效率；物流信息平台直接反馈目前货物的运输状态，方便企业内部管理，也更方便客户查看。这些设备都直接或间接影响物流服务质量。（3）法的因素。法主要指运输过程中物流活动规范准则、配送和装卸准则，以及团长的行为规范，平台针对退货、换货，退款、投诉的处理制度，人员管理培训制度，还包括各个流程质量提升方法，不同生鲜、货物的装卸存储方法等，这些都间接影响终端物流的服务质量。（4）环境因素。环境指对物流服务质量特性起重要作用的环境条件，影响仓库分拣场地环境、运输过程的路况、运输设备的环境以及门店的环境。仓库分拣场地安排合理状况决定效率，卫生存储环境决定生鲜产品的新鲜度；运输过程的路况决定运输的效率；门店环境则是直接与客户交互的场景，干净整洁卫生直接影响服务质量。（5）测试因素。测试是指为保证质量而采用的监视和测量设备、检测方法和技术。终端物流服务质量的测量因素主要包括货损货差率、配送准时率、平台和各渠道客户投诉反馈等。货损货差流到客户节点，直接影响客户满意度，准时配送率如果低，客户质疑平台，以后不敢轻易下单。平台和各渠道客户投诉反馈属于测试设备，可以直接找出配送服务的问题，也能体现客户具体的不满。四、结束语通过对多多买菜平台终端物流配送服务质量的现状及存在问题的描述，从人机法环测五个方面去分析其影响原因，将问题明确细化，有助于下一步通过服务质量改进、员工培训、员工招聘、团队人员配比、运输路线优化、运输设备更新、存储系统更新、制度管理等多种方法入手去解决问题。
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