一、物流与电商运营活动的关系

物流与电商运营密不可分，互相联系。物流是电商运营过程中不可或缺的环节。物流对于电商运营十分重要，为电商运营活动提供了支持。各大电商平台，卖家要想完成订单，货物的交接必须依靠物流完成。电子商务的任何一笔交易都离不开物流，物流不仅仅包括商品的运输、配送，还包括商品的储存、保管、运输和信息管理等[1]。同时电商活动也改变了物流的运作方式。随着电商的飞速发展，也对物流行业提出了新的要求，从而也促进了物流行业基础设施、技术水平和管理水平的提升，但是也对物流行业提出了更高的要求。尤其是在电商运营过程中物流存在的一些问题也越来越明显。

二、物流对于电商运营的重要性

国家层面高度重视现代物流发展，各地区、各部门密集出台物流业支持政策[2]。而物流是电商运营中提高销量的有力保障。客服在售前售中与买家沟通中涉及物流的三个问题主要是：发什么快递？什么时候发货？大概多久收到货？可见不少消费者在电商平台购买商品的时候是比较在意物流的选择与速度的。物流服务的水平也成为电商店铺运营过程中影响买家购买的关键因素。以淘宝为例，物流速度直接影响买家对店铺的评价，从而影响店铺的动态评分，低于4.4分会影响电商运营中活动的推广营销。

三、电商店铺运营过程中常遇到的物流问题探析

（一）物流速度问题。物流的速度问题主要表现在卖家发出快递后，长时间不显示揽收；物流在运输途中长期不更新物流，导致物流出现停滞现象；到达买家手中物流耗时太长这三个方面。长时间不揽收是多方面原因导致的，比如货物太多，一时扫描不过来；快递员揽货时间太长，没有及时将货物送到快递处理中心；偶遇停电等。比如像河北省，目前农村地区的快递主要靠县城的快递处理中心和乡镇代理点，因此乡镇的电商企业发货的时候就会遇到不能及时扫描快递包裹，导致揽收时间过长的问题，从而让消费者以为自己受到了欺骗，觉得商家没有发货，有部分买家甚至在未揽收的时间段内直接申请退款，从而给卖家增加快递拦截负担。快递在运输途中长期不更新物流，导致物流出现停滞现象，这种情况主要是因为中转中心出现爆仓现象，交通管制、快递站点异常、地方偏远货物隔几天才统一转运等各种原因。到达买家手中耗时太长，目前随着物流行业的发展，物流的速度已经得到很大的提升，尤其是“双十一”“618”的时候，物流行业也会提前做好工作，利用科技手段提升物流速度，但是也会偶尔出现耗时太长的事件，比如货物在分拣的时候遗漏，或者分拨出现错误等。无论是哪种情况，快递本身的速度问题是最容易引起消费者不满，也是卖家最头疼的问题。（二）最后一公里的问题。目前在电商运营过程中遇到的普通的配送问题主要是没有将货物送到家，放在了驿站、快递柜、门卫，物流却显示已经签收需要买家自取，这也导致出现了许多问题，比如买家确实不方便出门取货；放在了快递柜，没有及时取，超时缴费问题；放在门卫，导致货物太多，拿错、遗失问题等等。最后一公里其实就是物流配送的最后一个环节，直接影响消费者的体验，因此对于电商运营来说非常重要，有些人为了省事想快递员送货上门，最快的速度收到快递，但是确实是很多困难，比如买家不在家，造成二次配送；有些小区快递员无法进入；客户比较分散，尤其是农村；快递量越来越大，如果每个都要派送到家的话，体力和时间都不允许等。因为最后一公里的问题也给电商运营者带来了许多的麻烦，遭到了很多投诉。（三）处理问题效率低下的问题。货物发出后，售后客服与买家沟通的涉及的物流问题还会遇到一些其他突发诉求，比如突然更换地址要求改签；商品运输途中要求退货；拒签货物等。一般这种情况都需要商家亲自去联系快递公司解决，但是由于快递公司解决问题的速度较慢，效率低下从而导致经常引起消费者的不满，引发投诉。一般更换地址由商家联系快递公司提供快递单号、原发货地址信息和改地址的信息，然后由快递公司去解决，但是由于大都是大包裹打包运输，一时无法马上更改物流路径，往往需要到达最后的中转地甚至是派送地点，扫描或者派送的时候才能发现，这样就容易让买家认为商家欺骗自己没有帮他核实改地址。同时效率低下还体现在解决快递物流问题的速度上，遇到特殊情况，往往从拨打客服电话，到解决问题耗时较长。但是买家是没有耐心的，基本当天就希望问题得到解决，因此商家得不断安抚买家情绪。同时无论是包裹遗失或者破损等，物流公司赔付的时效特别差。中途退货的包裹，与快递公司沟通拦截退回，但是对于一些大的电商店铺来说，每天拦截退回的货物较多，由于效率低下，因此导致货物退回后不能第一时间返还给商家，而是挤压在当地的快递公司。（四）商品运输途中出现问题。买家收到货物后，经常投诉的物流包裹问题除了时效差，没有送货到家外，还有包裹破损、包裹有异味、商品货物数量不够等。包裹破损这个问题，一般认真的快递员在派送的时候就会告知买家，打开如果破损联系他们，这种一般由于真诚的服务，只要商品没太大问题买家一般都可以理解。但是也不免有一些快递员直接放在驿站等，将问题丢给卖家，从而使消费者在线上找客服理论。由于小包裹一般都是打包分拨然后一起运输，容易受到其他包裹的影响，或者是分拨中心的卫生问题，从而导致有些包裹，买家收到的时候刺鼻味道严重，引起消费者不满而投诉，甚至怀疑是商品本身有问题导致。商品货物数量不够，这个也是商家经常遇到的售后问题，往往这个时候，商家除了自己发货的时候全程监控或者找快递公司提供包裹的重量证明自己商品数量没有少发之外，其他并不能做什么，但是往往还是引起消费者不满，因为重量针对一些较轻的商品并不能说明什么。（五）电子面单退款问题。传统的纸质快递单，需要手动填写收货信息，工作量大，而且在快递运输途中管理也造成了影响，通过电子面单的推广，不仅为商家解放了双手，而且数字化的信息在运输途中也给物流公司避免了麻烦，提高了工作效率[3]。电子面单带来便利的同时也存在一定的弊端，主要体现在电子面单的服务不完善。比如有些快递公司为了招揽大型的电商企业的合作，都会给一个优惠的价位，但是需要大批量购买面单，一旦不再与这个快递公司合作，就会造成电子面单用不完而浪费的现象，虽然能申请退电子面单，但是服务效率低下，处理时效差。有时候会遇到当地快递公司合作的端口发生变化，这时候又得重新对接，剩下的单号转到新端口也需要时间解决。甚至有些快递公司为了防止货物超重，商家不及时结账超重的部分的账单，从而提高电子面单的价位，实行按月退费的形式。（六）隐私问题。消费者购买商品的时候，需要填写相应的发货地址，这里就涉及到消费者的个人隐私问题，最初各大电商平台还没有意识到这个问题的时候，平台购买记录可以看到消费者的昵称，也让一些不法分子有机可乘，比如有些不法分子直接联系商家，说自己想核实一下发货地址，并提供了购买记录里消费者的昵称，有些新手商家直接将购买者的地址发给了不法分子核实，于是就泄露了消费者的家庭住址与信息，从而导致不法分子通过发短信或者打电话的形式谎称是商家进行诈骗。如今涉及买家隐私的就是快递面单上的隐私信息，有些快递公司将买家的个人信息高价销售或者是收到货物后买家丢弃的包装袋和包装箱的时候上面的面单都间接泄露了个人信息，如今各大平台纷纷采取不同的形式来预防此类行为，隐私面单的出现，通过在平台后台地址电话进行加密处理，有利于保护买家的个人隐私。同时国家也出台了新标准《快递电子运单》和《通用寄递地址编码规则》，更好地保护了买家的个人隐私，推动了物流行业高质量的发展。（七）服务态度问题。电商运营过程中与买家沟通最多的通常是客服人员，物流经营过程中除了客服外还有派送员，由于送货的快递员直接接触顾客服务显得尤为重要，但是快递员来自各行各业，沟通能力参差不齐，从而有时会出现服务态度恶劣问题。在电商运营中，买家由于快递员的服务态度问题从而导致的投诉和退货现象时有发生。有些买家将对快递员的服务不满发泄在对店铺和商品的评价上，物流服务的评分直接影响了电商店铺的动态评分。服务态度问题究其原因除了快递员自身原因外，主要是他们的工作量比较大导致的。比如有些快递站点，客服不仅需要打电话联系买家取货，还得处理各种投诉，同时还得协助客人取件，各种各样的工作挤压到一起，有时候情绪难免出现问题，不能做到顾客至上。

四、结语

近年来，随着电子商务的发展成绩惊人，也推动了物流行业的发展，但是也对物流行业提出了更高的要求。在电商运营过程中物流存在的一些问题也凸显出来，本文站在电商卖家的角度，分析了在电商运营过程中经常遇到的关于物流方面的问题，并进行探析，希望能给物流行业一些意见与建议，更好地推动电子商务市场的发展。