1 文献综述

目前，学者在生鲜农产品服务质量和物流服务质量方面分别进行大量的研究。

在生鲜农产品服务质量方面，冯颖等（2020）深入研究了提前要求、承诺和延后要求三种冷链服务模式如何影响企业的绩效[1]；杨婕妤等（2022）在研究生鲜农产品冷链物流配送问题时提出，路径优化是最有效地降低消耗成本的方法，应结合自身的运营情况，选择合适的运输方式，并优化配送线路，以实现利润最大化[2]；易祎晨等（2022）以客户期望和客户感知的SERVQUAL模型作为主要研究框架，根据生鲜电商物流服务的特殊性和疫情防护需求来优化评估指标，就常态化监测下如何提升生鲜电商物流服务质量提出了实用的改进建议[3]；林妹妹等（2023）以朴朴超市为研究对象，运用问卷调查的方式，深入分析了其对居民消费习惯的影响，进一步探讨了福州社区生鲜电商行业的发展概况，并据此给出了相关建议[4]。

在物流服务质量方面，刘紫玉等（2017）研究发现，顾客在网购后对服务的实际感知是影响物流服务质量的关键因素，配送服务质量不仅可以直接决定网购物流服务质量，还可以间接地影响顾客的感知，这一发现是对网络购物流服务质量重要性的深入认知[5]；李旭东等（2018）围绕跨境电商对快递物流服务的需求特性，构建了一个包含五个维度的跨境电商快递物流服务质量评价体系，以“一带一路”倡议为参考，将快递目的地分为五个区域，通过实证检验，验证了评价体系的有效性和构建方法的科学性[6]；覃雪莲等（2018）对供应链物流服务质量研究进行总结，提供了对供应链物流服务质量领域的深入理解与进一步研究意义[7]；梁玉梅等（2023）研究证明，电商店铺的口碑、产品质量、客服服务质量和物流服务质量对于提升消费者的信任度和满意度有着卓越的正面效果[8]。

上述文献对于生鲜农产品物流配送问题提供了丰富的研究和参考，但生鲜电商企业在追求盈利扩张的同时，也面临诸多质量问题。例如，产品质量下降、包装损坏以及售后服务不完善等，这标志着生鲜电商行业的服务尚未达标，仍有待提升。文章将探索如何提高整个供应链的运作效率并降低物流成本，同时确保产品质量并提升消费者满意度，以期促进生鲜电商行业的健康发展。

2 生鲜农产品电商物流配送模式选择

2.1 供应商直供模式

首先，直供模式简化了传统模式中的中间商环节，将生鲜农产品供应商（生产商）与消费者直接联结，减少了层层分销环节的时间成本及分销价格成本，降低了中间环节可能给产品质量造成的风险，最大限度地保证了生鲜农产品的新鲜度和质量。消费者还可进行源头追溯，提升了消费者对产品的信任度，满足了消费者对食品安全、食品质量以及食品新鲜度的高标准要求。然而，直供模式的配送网络，需要投入大量的人力、车辆和仓储等资源，这对企业的初期投入提出了高要求。其次，直供模式的覆盖范围较小，主要集中在大中城市及其周边地区，难以满足广泛地域的需求。最后，直供模式的运输成本较高，尤其是对于远离生产地的消费者而言。因此，企业在选择直供模式时，需要根据自身条件、市场环境以及消费者需求等多方面因素进行综合考虑。

2.2 电商平台集散模式

电商平台集散模式是通过集中积累商品，采用与消费者相对集中的发货方式，实现物流的快速调配。这种模式能够为消费者提供多元化的选择，同时可以扩大产品的市场覆盖范围。在电商平台集散模式下，生鲜农产品首先会被运送到订单处理中心，然后根据订单接受分类、包装和发货。因此，此模式的一个重要组成部分就是配送中心，它不仅是物流配送的节点，还是信息处理的中心。通过高效的信息处理，平台可以及时准确地掌握市场需求，从而调配资源，满足消费者需求。电商平台集散模式相比供应商直供模式，中间多了一层集散环节，能覆盖更广的市场，商品种类更多，更易于满足消费者的个性化需求。但是，由于引入了集散环节，势必会对农产品的新鲜度产生影响。另外，集散环节的存在，会使清洁、卫生等条件难以达到直供模式的标准。

2.3 第三方冷链物流模式

第三方冷链物流模式是生鲜农产品供应商将产品的存储、配送等环节交由第三方冷链物流公司负责。冷链物流公司通常可以提供专业的一体化物流服务，包括产品的仓储、分拣、包装、配送，提供高标准的冷藏保鲜，保证生鲜农产品的新鲜度。生鲜农产品供应商通过与第三方冷链物流建立成熟的物流配送网络，可以降低销售成本，提升运营效率，可以将更多的注意力集中在品牌推广和产品研发上，从而为消费者提供更为稳定和优质的服务。但由于物流环节外包给其他公司，生鲜农产品供应商对最后的配送效果和服务质量的控制力度会减弱。同时，因第三方冷链物流公司的服务质量存在差异，也会影响自身品牌形象和用户体验。因此，选择合适的、服务优质的第三方冷链物流公司非常关键。

2.4 多元化合作模式

多元化合作模式是结合了多种配送模式的方式，例如结合直供模式、平台集散模式和第三方冷链物流模式等。生鲜农产品供应商根据产品的特性、消费者的需求以及自身的资源状况，灵活选择或组合使用多种配送方式。多元化合作模式能够在满足消费者需求、保证商品新鲜度和节约运营成本等诸多因素之间取得一个比较好的平衡。例如，在繁华的城市区域，可以采用直供模式快速将商品送到消费者手中，保证商品的新鲜度；在一些远离生产地的地方，可以通过与第三方冷链物流公司合作，充分利用其成熟的物流网络，提高配送效率；对于一些大体积、大质量的商品，可以通过平台集散模式进行集中配送，降低运输成本。然而，多元化合作模式的实施难度比较大，需要生鲜农产品供应商有足够的运营能力和管理能力，才能确保各种配送模式顺利进行，并防止出现效率低下、服务质量下滑等问题。

3 生鲜农产品电商物流配送优化措施

3.1 以消费者为中心的服务优化

电商物流配送是电商销售的关键一环，服务态度、产品品质及配送效率直接影响消费者的购物体验，而物流配送的影响对生鲜农产品供应商来说尤为明显。因此，电商平台应充分利用信息服务优势，为消费者提供详尽的产品信息和实时的订单跟踪服务，让消费者详细了解订单的实时状态，增强消费者的购物信心。同时，生鲜农产品供应商还需要多渠道获取并倾听消费者反馈，了解他们的真实需求和遇到的问题。对于消费者的投诉和建议，应积极处理并及时反馈，在解决问题的过程中以提升消费者体验、提高消费者对品牌的忠诚度为目标。此外，生鲜农产品供应商还要提供完善的售后服务，确保商品质量，同时提供良好的退换货政策和理赔服务。

3.2 冷链物流设施的建设和优化

为实现生鲜农产品损耗更低、配送更高效的目标，生鲜农产品供应商在选择第三方冷链物流时需考虑多重因素。生鲜农产品供应商在考虑价格与服务的基础上，需选择设备现代化且提供优良服务的第三方冷链物流公司进行深度合作，第三方冷链物流公司需提供从存储、分拣、包装到配送的全方位一体化服务，切实保证生鲜农产品的新鲜度。另外，要定期对第三方冷链物流公司的服务质量进行评估，服务质量往往比价格更重要，这样才能满足消费者对生鲜农产品新鲜度的需求。

此外，冷链物流应以技术为引领，借助物联网、大数据等技术，全程实时监控供应链，及时发现并解决问题，确保冷链物流过程的顺畅。在配送服务方面应提高重视程度，搭建完善的配送服务网。例如，提供实时配送跟踪服务，对突发问题提供即时处理方案，从而大幅提高消费者满意度。

3.3 合作配送的优化

生鲜农产品供应商与生产商建立长期稳定的合作关系有助于从源头保证生鲜农产品的品质和新鲜度。生产是保证生鲜农产品质量的首要环节，建立紧密的联结无疑是提高产品质量、满足消费者需求的基础。同时，良好的供应链管理还能更有效地进行库存管理，避免因库存过多造成浪费，减少不必要的损失。例如，种植户与生鲜农产品以及物流公司的三方合作，或者与社区、便利店等线下实体店面的联合配送等，通过数据共享，三方更透明地了解并管理整个配送过程。例如，实时追踪订单状态、预测市场需求、优化库存管理、提前发现并解决问题等，从而提高效率、降低成本，以求在提高服务质量、提升消费者满意度的同时，简化复杂性操作和降低成本。

3.4 生鲜农产品电商平台的建设与优化

首先，基于供应链管理的视角，电商平台可以与新农人、农民合作社、生产基地等进行深度合作，直接采购生鲜农产品。这种方式不仅可以参与农产品的生产过程，更好地控制农产品的质量，也可以通过构建高效、优质的生鲜农产品供应链，提高后期物流服务水平。其次，从产品开发的角度出发，电商平台可以针对不同类型的农产品，通过规范流程以及标准化包装、存储和运输等多种控制手段，确保生鲜农产品的新鲜度，提供高质量的物流服务。最后，电商平台还可以以客户需求为基础，延伸物流服务功能。例如，为消费者提供加工后的生鲜农产品，满足他们对健康和营养的需求，或者根据客户的购买量、营养需求等因素，为他们设计合理的生鲜农产品组合，形成农产品的终端配送。

4 结语

生鲜农产品电商物流配送模式的选择对于保障产品新鲜度和品质、提高消费者满意度以及降低物流成本具有重要意义。虽然现有的生鲜农产品电商物流配送模式已具备一定优势，但仍需进一步改进以达到发展目标。例如，提升冷链物流基础设施水平、扩大覆盖范围、充分利用互联网技术提高信息传输的效率和资源协同利用的效率等，将有助于提供更优质的服务。