大家电物流配送现状及问题研究

随着人民生活水平的不断提高和对健康、宜居的生活环境的不懈追求，大家电也逐渐由生活必需品向着高端化、智能化、健康化的方向发展，在家电市场所占的份额也在不断增加[1]。在大家电产品不断升级的同时，服务消费者对于自身享受服务的质量更加重视，物流服务的质量更是整个销售服务环节中最为重要的一个方面[2]。

 

2、大家电物流

大家电，一般是指占用较大的电力资源或大功率输出的电器，机身体积较大，例如彩电、冰箱、洗衣机、热水器、空调、冰柜等。大家电物流，是指大家电从供应地向接收地实体流动过程中，根据实际需要，将仓储、包装、装卸、搬运、运输、配送、安装、信息处理等功能，有机结合起来满足用户需求的过程。大家电物流服务包括工厂揽货、揽货仓集货、干线运输、网点入库、预约客户、配送到家、上门安装、售后维修等，具有企业服务链条长、送装一体化、配套设施要求高等特点。

 

3、大家电物流配送现状

3.1 配送环节

配送环节，主要涉及网点入库、终端配送以及入户安装等物流活动。大家电网点渠道分为两个方面，一是主要服务于线上客户需求，从供应商至物流服务商至顾客；另一方面是服务于线下客户需求，从供应商至经销商至顾客；在终端配送过程中，大家电产品外观造型多样，内部结构复杂，一般采用瓦楞纸箱包装，待送达客户家中后再进行拆卸、组装和调试等；入户安装是针对安装需求进行上门服务。

 

3.2 配送服务

配送服务主要分为“配”和“送”两个环节。在“配”的环节，大家电物流主要为消费者提供时效服务与商品服务。目前，市场上时效服务分为三大类：当日送达、次日送达、预约送达；对于商品服务，按照顾客收货地址就近安排配送，并在运输过程中保障货物完好无损，以及提供退货或者换货等服务[3]。在“送”的环节为顾客提供免费送货上门、进村入户和开箱验机等服务；在安装服务上，包括上门安装、送装一体和增值服务等。

 

3.3 配送要求

配送要求主要指需要满足车辆、货物以及顾客这三方面要求。合理选派配送车辆，依据货物情况进行搭载，依据顾客收货位置进行合理路径规划，尽量实现路径最短；针对产品特性及物流特性，对产品进行合理的包装以及增加特殊防护，遵循大不压小、重不压轻等原则[4]；在满足顾客可接受的服务时间，及时与顾客确定货物送达时间，了解顾客对送装产品要求，交付过程中，保持货物完好以及做好信息反馈。

 

3.4 配送成本

配送成本包括车辆成本、货物成本和顾客成本。车辆成本一般与车辆数目相关，包括修理费、折旧费等；货物成本一般包括破损成本与装卸成本，破损主要包括划痕、掉漆、零部件掉落、电压器损坏等问题，多次搬运产生装卸成本；顾客成本主要涉及到的是时间成本、维权成本等，等候配送上门时间越长，时间成本越大，当货物出现破损时，需要返厂返修或退换货，会产生维权成本。

 

4、大家电物流配送存在的问题

4.1 配送环节衔接弱

网点入库和终端配送环节进行衔接时，如果车厢内货物搭载情况不符合产品需要，出现倒置、跌落等情况，会造成外包装及内部零部件不同程度损坏，内部电子出现货损问题，不能及时发现，造成不良货品继续流入下一环节，增加无效配送次数；终端配送和入户安装环节衔接中，当顾客选择送装分离配送时，若货物配送时间晚于安装时间，则会导致后续工作无法进行，需要重新预约，重新指派安装人员，造成顾客服务体验差，企业服务效率降低。

 

4.2 按约配送时效差

产品不能按时送达是指送达时间不在预约范围内，出现早于或晚于客户要求时间窗到达的情况，早到会浪费配送资源，迟到会降低客户服务体验，同时面临着配送失败的风险，这是因为客户可接受服务时间紧张又宝贵，若不能按照约定的时间上门，极有可能给客户带来不便，最终导致配送服务失败。如果配送失败就会将该客户配送计划重新安排到其他车辆上，造成时间成本及二次上门成本的增加，造成时间延误；另外，大家电物流配送后续环节还包括开箱验货、入户安装等，若未能按时送达，会造成客户无法开箱验货，容易进行二次配送以及造成消费纠纷。

 

4.3 车货配载效率低

一方面，受其鲜明的产品特点和物流特点影响，在进行车货配载时，未能考虑产品三维尺寸、摆放要求、支撑面积，只按照先进后出原则摆放货物，而没有进行合理的布局，导致配送过程中容易出现产品破损、货物摆放混乱，送达出现差错等问题；另一方面，由于配送人员缺乏装载相关理论知识，对产品、配送特点认识不足，通常只是按照多年来的相关经验进行简单码垛、堆放，没有合理利用车辆空间，导致车辆利用率低，大大浪费车辆资源，重复进行装卸搬运，增加人力的劳动强度，员工满意度降低。

 

4.4 装卸配送成本高

装卸配送成本高主要体现在人工搬卸和车辆行驶成本高。大家电产品与一般产品相比，具有装卸次数多、运输不均衡、技术要求高等特点，运输和装卸比多数产品要复杂得多，常常需要多次中转进行装卸工作，这样不仅加剧人工搬卸难度，还容易产生破损问题；另外，大家电产品销售具有季节性和节假日性等特点，经常会出现爆仓、运力紧张以及劳动力短缺等情况，因此在搬运过程中，造成了巨大的人工装卸成本；货车司机具有较强的主观能动性，一般学历不高，虽有着丰富的驾驶经验，但并没有相应的三维装载及车辆路径规划理论知识，在客户服务顺序的选择上，常常根据个人驾驶喜好，以近路、顺路或搬运难易程度等规划行驶路线，易出现迂回运输等不合理情况，使得车辆行驶里程和运输成本增加，也使配送效率大打折扣。

 

5、结论

目前我国大家电市场规模不断扩张，但物流配套产业的发展速度，却远远赶不上大家电市场发展脚步，众多物流企业在配送服务方面仍缺乏相关经验。物流是第三利润源泉，在大家电行业进入微利时代之期，减少物流配送费用、保障配送时效是企业获得有利竞争地位的重要保障。本文为研究大家电配送服务提供一定的理论知识，为物流企业减少配送成本提供实践参考，在理论和实践方面都具有一定的研究意义。