一、相关研究文献综述

权春妮和范月娇（2018）选择跨境网络购物作为背景，从时效性、安全性、经济性、可靠性及配送人员沟通质量五个维度建立跨境物流服务质量模型。有些学者开始结合当今社会不同行业来研究物流服务质量。易舒心（2020）在跨境电商行业背景下研究物流服务质量对顾客重复购买意愿的影响。还有些学者将目光放在了研究物流服务质量的影响路径之上。吴金南和尚慧娟（2014）以在线顾客满意度和在线顾客信任为中介研究物流服务质量对在线顾客忠诚的影响，并在其中引入了个体差异作为调节变量。吕国清（2023）同样基于感知价值视角研究农村电商末端物流服务质量，以提高农村消费水平。

综上，现有研究没能将物流服务与消费者的实际需求联系起来，很少涉及物流服务质量和消费者关系间中介效应以及对智慧物流的研究。本文结合智慧物流服务特点构建智慧物流服务质量评价体系；研究智慧物流服务质量对消费者持续购买意愿的影响；建立智慧物流服务质量、消费者满意度、消费者信任和消费者持续购买意愿的关系模型。使用问卷调查的方式收集数据并进行实证分析，提出促进智慧物流服务质量的相关建议，丰富智慧物流领域的有关理论研究，为政府推动物流行业现代化、企业提高智慧物流服务质量提供参考。

二、研究模型与假设

（一）研究模型。

本文基于智慧物流服务特点与现有物流服务质量评价体系，构建智慧物流服务质量对消费者持续购买意愿影响的模型，如图1所示。（图1)

基于现有研究，本文将智慧物流自身特点与现有物流服务质量模型相结合，从时间质量、安全质量、服务质量以及技术质量四个维度划分智慧物流服务质量。智慧物流服务质量如何影响消费者持续购买意愿，一方面需要考虑智慧物流服务质量能否让消费者感到满意；另一方面还要考虑是否有其他因素起到中介作用。因此，本文引入消费者信任作为中介变量，构建智慧物流服务质量对消费者持续购买意愿的影响模型。

（二）研究假设。

本文研究智慧物流服务质量对消费者持续购买意愿的影响，并在其中加入消费者信任作为中介变量，具体影响机制分为以下五个方面：

1、智慧物流服务质量对消费者满意度的影响。

乔均和何秀丽（2011）针对快递服务业提出消费者对服务质量的感知差异是提升满意度的关键。梁玉梅和李聪媛（2023）通过问卷调查以及实证分析得出物流服务质量对顾客满意度具有显著正向作用。网购便利快捷的同时本身就伴随着诸多的风险和不确定性，在电商网购过程中，物流服务提供方是直接接触到顾客的服务提供者，其完善的服务体系以及优质的服务质量是改善消费者购物体验、增强购物满意度不可或缺的一环。基于此，本文提出假设：

H1：智慧物流服务质量对消费者满意度具有显著正向影响

2、消费者满意度对消费者持续购买意愿的影响。

杨永清和于本海（2014）基于消费者视角，研究得出顾客满意度对重复购买意向具有显著的正面影响。梁玉梅和李聪媛（2023）提出电商店铺要加强与消费者的互动，提升消费者满意度，进而促进消费者持续购买意愿的产生。综上，消费者满意度的提升对于电商行业十分重要，消费者对购物体验表示满意，再次产生同样购物需求时选择同一商家发生持续购买行为的概率就越大。基于此，本文提出假设：

H2：消费者满意度对消费者持续购买意愿具有显著正向影响

3、消费者满意度对消费者信任的影响。

信任和满意往往是影响消费者行为决策的两条重要路径，但二者间的关系也使得这两条路径间存在某种联系。根据现有文献很难对两者间的影响关系进行统一，但可以看出，大部分已有文献支持满意对信任产生影响。刘威等（2010）在探讨信任与满意对消费者行为的影响过程中提出，消费者满意影响消费者的信任行为。张新圣和李先国（2017）在虚拟品牌社区的相关研究中，验证了满意度正向影响信任。基于此，本文提出假设：

H3：消费者满意度对消费者信任具有显著正向影响

4、消费者信任对消费者持续购买意愿的影响。

信任是指消费者对商品或服务认同和信赖的心理。信任是消费者与商家构建长期交易关系的基石，也是消费者发生持续购买行为的前提之一。王兴标和谷斌（2020）基于移动社交电子商务现状提出信任对消费者交易行为具有正向影响作用。多数学者均证实了消费者信任对于消费者购买意愿的积极正向影响。基于此，本文提出假设：

H4：消费者信任对消费者持续购买意愿具有显著正向影响

5、消费者信任的中介作用。

消费者在购买商品或享受服务后会产生或高或低的满意度，较高的满意度会促使消费者对商品或服务产生较高的信任度，最终可能会导致消费者持续购买意愿的产生。李桂华等（2019）从供应商视角出发探讨感知价值对重购意向的影响，结果表明，信任在其中起到部分中介作用。黄岳薇（2022）在直播对消费者购买意愿的影响研究中，证明了信任作为中介因素对购买意愿的影响。基于此，本文提出假设：

H5：消费者信任在消费者满意度对消费者持续购买意愿的影响中起中介作用

三、研究设计

（一）问卷的形成。

本次问卷调查采用李克特五级量表，在正式调查之前，先对身边有过网购经历的人员进行预调研，根据预调研结果对问卷进行完善，得出正式问卷。

（二）测量指标。

本文借鉴相关文献中的测量量表并结合智慧物流服务质量的特点进行了测量题项的设计，共7个维度24个测量题项。

（三）问卷的发放和回收。

本次问卷调查采用来自不同行业的样本，不受群体、学历等特征的限制，确保数据真实性，可靠程度较高；同时为了便于操作以及数据的全面性，采用线上为主线下为辅的调查方式收集数据。本次调查于2023年11月发放正式问卷，累计收集问卷420份。数据收集完毕后对数据进行整理，将一致性较高、存在漏答等情况的问卷作为无效问卷进行剔除。最终去除无效问卷31份，得到有效问卷389份，有效回收率为92.6%。

四、数据分析

（一）信度与效度检验。

本次研究使用SPSS26.0对收集的数据进行信度分析。可知，问卷的总体Cronbach’s a值为0.953，各变量Cronbach’s a值均大于0.7，说明量表有较好的内部一致性，问卷信度良好，具备进一步研究的价值。

效度分析是检验问卷量表与所测目标之间准确程度的分析。首先对问卷数据进行KMO值和Bartlett球形检验，结果表明本研究中数据KMO值为0.926，大于0.8，适合进行因子分析。通过验证性因子分析法对各个变量效度进行检验，结果表明：各测量变量的CR值均大于0.7,AVE值均大于0.5，这表明各测量题项对其所属变量的测量效度较好；各测量题项的标准化因子载荷均大于0.4，这表明模型因子负荷量较为理想。区别效度检验显示，各构面AVE平方根均大于该构面相关系数平方根，表明构面之间区别效度良好。

（二）结构方程模型检验。

本研究使用AMOS 24.0进行智慧物流服务质量对消费者持续购买意愿影响的模型拟合。通过表1数据可以看出，模型拟合指数均符合标准，说明模型拟合情况较好。（表1)

1、路径系数检验。

通过AMOS对整体模型进行路径系数检验来验证假设，检验结果如表2所示。从结果可以看出，在显著性水平0.001下，假设H1、H2、H3、H4均成立。（表2)

2、中介检验。

本文采用Bootstrap方法检验中介效应，当中介检测结果表示在95%置信区间内不含0时，中介效应成立，具体结果如表3所示。（1）总效果显著（Z=10.870>1.96),BiasCorrected 95%CI为（0.411,0.593),Percentile 95%CI为（0.408,0.588），均不包含0，说明中介效果可能存在；（2）间接效果显著（Z=5.425>1.96),Bias-Corrected 95%CI为（0.148,0.302),Percentile 95%CI为（0.146,0.299），均不包含0，说明中介效果存在；（3）直接效果显著（Z=4.565>1.96),BiasCorrected 95%CI为（0.152,0.401),Percentile 95%CI为（0.152,0.400），均不包含0，说明消费者信任在消费者满意度与消费者持续购买意愿之间是部分中介作用，假设H5成立。（表3)

五、研究结论及启示

（一）研究结论。本文通过分析智慧物流服务对消费者行为决策的影响，得出以下研究结论：

1、智慧物流服务质量正向影响消费者满意度。

根据现有文献以及智慧物流自身的特点，本文将智慧物流服务质量细分为时间、安全、服务和技术四个维度，围绕消费者实际体验设定消费者满意度指标。通过对消费者发放问卷收集数据并进行分析，发现智慧物流服务质量对消费者满意度具有显著正向影响。

2、消费者满意度正向影响消费者持续购买意愿。

消费者发生购买行为时，物流服务的满意度常常体现在电商平台的评论区或留言板，部分消费者据此来衡量是否要产生购买行为，可见满意度与购买意愿是紧密联系的。本文通过实证分析，验证了消费者满意度对消费者持续购买意愿的显著正向影响。

3、消费者满意度正向影响消费者信任。

消费者的信任源于对商品服务的认可和满意，消费者对购物过程中的整体服务体验满意与否，很有可能会改变顾客黏性，形成顾客信任或造成顾客流失。本文实证得出消费者满意度显著正向影响消费者信任。

4、消费者信任正向影响消费者持续购买意愿。

消费者对服务的满意度会正向作用消费者对产品或服务的信任度，而足够的信任则是消费者认准商品或服务的前提，持续购买意愿的产生离不开消费者的信任。本文通过研究分析得出结论：消费者信任显著正向影响消费者持续购买意愿。

5、消费者信任在消费者满意度与消费者持续购买意愿之间具有部分中介作用。

消费者持续购买意愿产生的前提是消费者信任的形成，满意度的提高会促进消费者产生更高的信任度，进而产生持续购买意愿。本文从智慧物流出发，验证了消费者信任在消费者满意度与消费者持续购买意愿间的中介作用。

（二）启示。

对于电商企业来说，无论是使用本身自建的物流服务体系还是与第三方物流企业合作，都应着力推进智慧物流的使用，传统物流很难满足消费者的个性化需求。同时，还应构建物流服务反馈通道，绝大多数消费者会将物流服务质量的好坏归于电商企业，这就需要一个合理且完善的反馈渠道，物流服务提供商可以根据消费者的评论和反馈对智慧物流服务质量进行优化和完善，以此加强与消费者的联系，提升消费者持续购买力，增强市场竞争力。

对于物流企业来说，应着力满足消费者的需求，着力推进智慧物流服务体系的建设和完善：扩张网点的服务范围，提高收取件效率；优化大数据与定位功能，提供更精准的实时数据；使用绿色包装，保护环境；加强消费者隐私保护，保证信息安全；采用电子面单或条形码技术，简化收寄件步骤等。同时，主动与电商企业进行交流沟通，收集消费者反馈及评价，及时处理突发情况，保证消费者满意度的同时，进一步取得消费者信任，增强消费者黏性。