基于模糊AHP的Q公司物流服务质量评价

近年来线上消费日益增长，但物流服务问题频繁出现，物流服务质量已成为制约各企业发展的关键要素。在服务质量的评价上，SERVQUAL模型是由A.Parasuraman、Zeithaml以及Berry在1988年提出的[1]，其包括了有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个方面以及其下的共22个指标，广泛应用于各方面的服务质量衡量中。本文旨在建立一套行之有效的物流服务质量评价体系，并对Q公司物流服务质量进行评价分析和改进，为各企业提供参考，具有一定的理论和实践意义。

层次分析法（AHP）是美国的Thomas L.Saaty在20世纪70年代初提出的一种层次权重决策分析方法，它是指将与决策有关的元素具体分解成目标层、准则层、方案层等层次，通过咨询有关专家构造判断矩阵、计算权重及一致性检验等步骤，确定决策方案相对于目标的重要性权重，从而获得比较满意的决策。该方法由于具有系统性、简洁性和实用性，在社会、经济以及管理领域得以广泛应用。

模糊综合评价法由我国著名学者汪培庄教授于1980年首次提出。该理论以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，通过确定模糊集和评价集，建立隶属函数，构建模糊评判矩阵进行模糊综合评价，将一些边界不清、不易确定的因素定量化，因而能更准确地反映客观事物内在的不确定性和人们在认识上的模糊性。

根据SERVQUAL模型理论，一级指标有有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个。后续也有不少学者在SERVQUAL模型的基础上加以改进，提出了许多新的指标设计。如周正嵩，等[2]基于SERVQUAL模型，将指标改进为有形性、可靠性、反应性、协作性和经济性，汪慧星[3]将指标改进为响应性、可靠性、信息性和专业性，李卉[4]增加了便利性等。

本文指标体系构建借鉴了一些学者的改进意见，最终修改如下：

首先，由于SERVQUAL模型中可靠性和保证性较为相似，在其二级指标中可以看出，可靠性是公司层面的可靠度，保证性是员工层面的可靠度，保证性可以算在可靠性中，变成一个整体的可靠性，所以将这两个维度统一合并为可靠性。

其次，经济性也是较为重要的一个维度，有必要加进指标。随着经济全球化，市场竞争更加激烈，对于客户来说，价格的高低也会是他们重点关注的一个方面，在同等服务质量的情况下，价格低的企业性价比高，势必会得到客户的青睐，而同等价格的企业，提供的服务、保障多，令客户更加满意，那么服务质量也就相对更高。

另外，SERVQUAL模型中的有形性、响应性以及移情性不做变动。

最终物流服务质量一级指标确立为有形性、可靠性、响应性、移情性、经济性5个维度。

二级指标也对物流服务质量做了一些调整，共设有21个，分别为有形性下的企业具有先进现代化服务设备、企业员工有良好的仪表、企业环境良好；可靠性下的企业有良好的形象、物品送达准确无损坏、物品送达准时、物品丢失或损坏能合理赔付、企业员工素质专业、企业员工态度良好；响应性下的企业能快速响应客户的咨询投诉等、企业能准确告知服务时间、造成的误差错误能及时处理、客户能快速查询物流信息；移情性下的企业会针对客户提供个性化服务、企业准确了解客户需求、企业会优先考虑客户的利益、企业与客户保持良好沟通，以及经济性下的价格合理、企业收费与服务相匹配、无违规收费现象、退换货服务费用合理[5,6,7,8,9,10]。

为方便后续的评价计算，本文将物流服务质量的整体评价用A表示，有形性、可靠性、响应性、移情性、经济性5个维度分别用B1、B2、B3、B4、B5表示，21个二级指标根据上文顺序，用I1、I2、I3、I4直到I21表示。

本文通过咨询专家，按照表1的判断标度对各指标进行重要性判断。

整理后得到6个判断矩阵，见表2-表7。

计算判断矩阵A对应于最大特征值λmax的特征向量W，经归一化后即为同一层次相应因素对于上一层次某因素相对重要性的排序权值，这一过程称为层次单排序。单排序的权值最常见的计算方法为和积法（也称算术平均法）和方根法。

本文依据表2-表7，采用和积法计算指标权重。

将表2按列归一化，可以计算出每个位置在列归一中的比值，再将计算出的每一行的值相加除以n，也就是求平均值，在表2中n为5，就可以得到特征向量W，也可以理解为权重，最终计算结果见表8。

基于表2、表8，采用以下公式计算最大特征值

再根据公式CI=(λ-n)/(n-1)，其中n为矩阵阶数，在表2及表8中n为5，计算得到CI=(5.077-5）/（5-1)=0.019。

查找相应的平均随机一致性指标RI，见表9。

由表9所知，5阶矩阵RI=1.12，再根据公式CR=CI/RI计算一致性比例，可得CR=0.019/1.12=0.017。

在矩阵阶数大于2时，若CR<0.10，则认为判断矩阵的一致性是可以接受的，否则应对判断矩阵作适当修正。由于本矩阵CR=0.017，小于0.10，所以通过了一致性检验。

最终计算得到的各指标权重为：有形性0.047，其下3个二级指标相对权重0.581、0.309、0.110；可靠性0.425，其下6个二级指标相对权重0.071、0.330、0.245、0.186、0.036、0.132；响应性0.262，其下4个二级指标相对权重0.283、0.076、0.489、0.152；移情性0.103，其下4个二级指标相对权重0.051、0.206、0.441、0.302；经济性0.163，其下4个二级指标相对权重0.484、0.168、0.280、0.680。

首先对21个二级指标设定不满意、较不满意、一般、较为满意、满意5个选项，对Q公司的客户实行问卷调查，收回问卷44份，频率分布见表10。

根据权重计算一级指标以及整体服务质量的评价值，以有形性为例：

同理计算出其余项的评价值，最终整理后评价分值见表11。

从表11可以看出，Q公司物流服务质量评价值为3.63，在一般与较为满意之间，整体较好，但还有非常大的提升空间。其中可靠性的评价值最高，并且根据计算可知可靠性权重也最高，说明Q公司在可靠性方面还是相对比较重视的。而响应性、经济性和移情性的评价值就相对偏低，在前面的计算中，响应性的权重仅次于可靠性，也需要重视，经济性和移情性也紧随其后，需要有所改进。

具体而言，在有形性中，企业环境的评价值相对较低，说明企业的卫生或者企业的氛围略微有些不足，客户不够满意，还有待提高，但由于有形性权重最低，改进不那么迫切。在可靠性中，企业员工素质专业性评价值相对较低，有部分客户反映员工对一些专业性问题回复较慢或是不清晰，又或是一些操作不够熟练，缺乏专业、定时、多次的培训，在员工培训这方面略微有所欠缺。在响应性中，快速响应客户的咨询和投诉以及误差、错误的及时处理评价值较低，说明存在响应不及时、误差处理不及时的情况。在移情性中，每一项指标的评价值都较低，在个性化服务、了解顾客需求、优先考虑客户利益以及良好沟通方面都有所不足。在经济性中，价格的评价值较低，说明对于客户来说，与别的公司相比，Q公司的收费是略微偏高的，可以根据情况进行适当调整。

综上所述，有待改进的不足总结为以下四点：（1）员工素质专业性有待加强；（2）投诉、误差的处理不够及时；（3）对客户的关注度不足；（4）收费较高。

根据上文的四点不足，本文提出以下四点改进建议：

(1）提高员工素质。Q公司应当加强员工培训，建立良好的员工培训体系，如将培训纳入企业管理中，建立企业培训系统，成立一个专业的培训部门，在年终提交下一年的培训计划，然后按照这个计划严格执行。培训的内容应该紧跟时代发展，对一些新兴管理方式和事物进行针对性的学习。对于那些有重大发展潜力或者已经成型的人才，要组织管理方向的专业培训，使他们熟悉和掌握物流储运、高效沟通、个人管理等方面的专业知识、技术和管理技巧。

(2）加强响应。响应不及时以及误差处理不及时可能是因为人手不足或是不够重视，首先要增加专职人员并对其进行培训，尽量保证足够的人手，并且在误差及错误发生时，要将重点放到处理错误上，及时止损，防止造成更深远的影响从而导致客户流失。

(3）关注客户。应遵循顾客至上的理念，以良好的态度，通过充分的沟通了解客户的需求与个性化要求，并尽力满足，在涉及到利益方面的问题时，可以进行合理的退让，优先保障客户的利益，使客户成为长期客户，既增加了服务质量，也获得了更长期的利益。

(4）降低收费。在经济性方面，Q公司应当优化成本控制，达成物流系统的最优，在综合考虑成本的基础上合理降低价格。

本文以SERVQUAL模型的指标为基础，构建物流服务质量评价指标体系，然后通过层次分析法确定各指标的权重，以问卷调查获得Q公司的客户对其各项指标的满意度数据，得到隶属度矩阵，将问卷选项进行简单量化，通过模糊综合评价得出其二级指标评价值，再根据权重计算一级指标评价值及总评价值，最后得出评价结果。结果表明：Q公司的物流服务质量存在四点不足，分别为员工素质专业性有待加强，投诉、误差的处理不够及时，对客户的关注度不足以及收费较高，对此本文提出了相应的改进措施，希望为各企业提供参考，使我国物流企业实现高效长远的发展。