一、文献综述

当前阶段，物流服务质量以及用户满意度评价分析的主要方法或模型包括LSQ模型、SERVQUAL模型、Kano模型和其他相关的统计分析方法。

LSQ模型即物流服务质量模型是专门用于评价物流服务质量的模型，主要包括时效性、便利性、经济性等三项指标，而这些因素也是直接影响客户满意的主要因素。何云利用美国Tenessee大学研究人员提出的度量物流服务质量的9个指标建立了物流服务质量模型，通过具体案例说明了模型在不同产品市场的应用。常浩在传统LSQ模型的基础上，增加了经济性和信息网络质量指标，创新性地构建了以技术质量、功能质量、特有质量为基础的，针对第三方物流企业服务质量测评系统的3PLSQ模型。最后通过实证研究表明，该模型具有较好的信度和效度，可以用于第三方物流企业服务质量测评。

SERVQUAL模型是十分经典的服务质量评价模型，它从有效性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个尺度对服务质量进行评价，重点分析了服务人员、产品以及服务的硬件设施现场，对消费者需求和消费者满意度的影响。于宝琴将SERVQUAL模型运用于网购环境下的快递服务业，设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系，并将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象四个维度来评价。梁雯以绩效感知服务质量模型（SERVPERF模型）为基础，利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系，结合实际调查数据分析，对结果进行相应的调整，将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性五个一级维度。

除独立的LSQ模型、SERVQUAL模型研究外，也有不少学者将两种方法进行复合使用。赵茂楠在SERVQUAL模型和LSQ模型对物流服务质量研究的基础上，结合农村电商物流的实际情况，在综合研究的基础上初步构建农村电商物流服务质量评价指标体系；周正嵩从技术质量和功能质量角度构建物流企业服务质量评价理论模型，确定可靠性、反应性、有效性、协作性和经济性五个维度，并设计出包含16个题项的量表，实证研究表明其有较好的信度和效度，是进行物流企业服务质量评价的有效工具。

综上所述，考虑到社区团购独特的行业特性，以及社区团购末端配送成本低廉多以线上下单线下自取的独特性，本文基于LSQ模型、SERVQUAL进行结合分析。

二、社区团购物流配送满意度评价指标体系构建

本文在对大量文献进行分析的基础上，结合服务质量评价方法中相对具有代表性的SERVQUAL和LSQ模型，组织了5位物流行业的专家与学者进行深度的访谈与讨论。初步敲定了以有效性、可靠性、响应性、便利性、经济性五个维度进行重点分析评价，选择了20个与社区团购末端物流配送满意度紧密相关的影响因素，并进行了问卷预测试，在对问卷结构进行进一步筛选与分析的基础上删除了其中不合适的、影响较小的因素，最终构建了5个一级指标和17个二级指标的社区团购末端物流配送满意度的综合评价指标体系。

根据AHP层次分析法的应用，本文将影响社区团购物流满意度的因素分为三个层次，第一层次为社区团购物流配送整体满意度；第二层次为一级指标层，分别是有型性、可靠性、便利性、响应性、经济性五个一级指标；第三层次为二级指标五个因素具体的考察指标。本文建立的有层次的指标评价体系如表1所示。

对于社区团购物流配送满意度评价指标体系中各指标的权重，本文除了上述五位专家外，额外邀请了五位社区团购的资深用户进行讨论评价，具体采用“1—9比例标度法”，通过对各个层次各个评价指标的两两相互比较、分析与讨论，最终达成相对一致认可的比较判断矩阵，具体如表2至表7所示。

经过对判断矩阵的一致性检验，6个判断矩阵均通过判断矩阵的一致性检验，均满足C.I.<0.1、C.R.<0.1。本文运用MATLAB对各个判断矩阵的权重进行计算，得出各判断矩阵的权重向量如下所示：

三、社区团购物流配送满意度模糊综合评价

本文以问卷星为主要调查工具，采用线下发放与线上付费调研相结合的调查方式，依据随机抽样原则，在2023年2月1日前后发放并回收整体问卷，20—40岁人群为主要调研对象，问卷要求调研对象有实际社区团购经历。本次实际回收问卷250份，其中242份为有效问卷。

经调研，平均每周利用社区团购购物一次以上的人群为38人，每月使用社区团购购物1—4次的人群为92人，半年内使用社区团购购买次数1次以上用户为112人。通过与多位社区团购资深用户及社区团购团长交流证实，本文认为该调查数据基本符合当前社区团购用户的基本特征。此外，本文以美团优选、多多买菜以及淘菜菜为主要调研平台，在与多个社区团购网点与社区团购团长沟通交流中发现，大多数社区团购团长均同时接受多个平台订单，仅有极少数团长单独接纳单个平台订单。因此本文后续分析中不再区分各个平台用户订单。

本文依据模糊综合评价法，将问卷中各个指标的评价等级划分为5级，分别表示：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，并分别赋值为1到5分，满分为5分，即评语集V={1、2、3、4、5}。各指标各等级评价比例结果如表8所示。

根据上文的社区团购物流配送满意度评价指标体系，经过对有效问卷的分析与统计，本文确定了各因素的评价隶属度向量，并构建一级指标的隶属度矩阵分别用RA、RB、RC、RD、RE表示。

在模糊综合评价法的指标权重确定方面有多种方法，包括：德尔菲法、专家估计法、加权平均法、层次分析法等。本文直接采用上述的层次分析法计算出的权重向量，作为模糊综合评价法的指标权重向量。

根据B=W*R，首先对有型性进行模糊综合评价：

同理，计算对其余4个一级指标进行模糊综合评价，结果如下：

根据单因素模糊评价结果建立一级隶属度矩阵，结合上文求出结果和指标的权重，对其进行多层次模糊综合评价，结果如下：

社区团购物流配送满意度整体评分为S=BVT=3.75。由上述计算结果可知，整体满意度中，评价等级为“非常满意”的占23%，“满意”占35%，“一般”占36%，“不满意”占5%，“非常不满意”占1%。根据最大隶属度来看，整体满意度评价为“一般”。从整体满意度来看，社区团购物流配送满意度综合评价得分在3.75分左右，从评语集定义来看，整体处于满意偏一般。距离满意与非常满意还有一定距离，说明社区团购物流配送还有较大的提升空间。

四、社区团购物流配送满意度结论

本文结合SERVQUAL模型与LSQ模型，针对社区团购的物流配送特点，构建了以有型性、可靠性、便利性、响应性、经济性为核心的社区团购物流配送满意度评价指标体系。根据本文访谈的专家的整体打分与比较判断，计算得到了各个指标的权重，可知根据各个指标的重要性排序中：可靠性0.38>便利性0.25>响应性0.17>经济性0.11>有型性0.09，说明可靠性、便利性与响应性是社区团购用户关注的三大重点指标，其中可靠性最为关键，而有型性和经济性整体权重占比较低。这说明，对于社区团购而言，价格战已成为过去，未来订单履约和消费便利性将成为下阶段社区团购角逐的重点。未来社区团购的竞争焦点，将逐步转向供应链、订单履约、用户满意度以及平台运营的提升，其中核心供应链的建设尤为重要。

五个一级指标中，有型性满意度得分3.30分；可靠性满意度得分3.71分；便利性满意度得分4.09分；响应性得分3.73分；经济性得分3.60分，而社区团购用户对社区团购物流配送整体满意度得分为3.76分。整体评分中得分最高的是便利性，说明当前阶段美团优选、多多买菜以及淘菜菜等主张的轻资产渠道扩张模式，确实对于其淘汰“老三团”有着突出贡献。但是过快的扩张也影响了社区团购的履约能力与标准化管理。特别是最核心的可靠性得分仅为3.71分，是导致社区团购物流配送整体满意度仅为3.76分的最主要因素。而有型性，则因为快速扩张的轻资产模式，评分直接达到最低，也制约了消费者对于社区团购的满意度提升。

五、社区团购物流配送满意度改善建议

本文认为，在社区团购竞争的下半场，各大社区团购平台应该提升履约能力，弥补门店标准化与服务标准化短板。

1. 重点提升供应链竞争能力，重点发力源头直采，“以销定采”与“以采定价”相结合，加强物流仓储设施建设，逐步实现产地直供。因为生鲜品类是社区团购的核心品类，所以也必须同时发力冷链物流建设，强化冷链物流仓储建设，加强整体物流基础设施建设。

2. 重点强化末端物流配送网点标准化建设，加强团长能力与服务意识提升。从五大一级指标的模糊评价得分可发现，响应性与有型性得分均低于整体满意度得分 3.75 分，其中表现最为明显的就是有型性。从此前的社区团购资深用户访谈中发现，大多数社区团购网店并不具备相对规范的货品存放货架，货品等随地乱放。用户经常找不到货物或者货物外表脏乱，偶尔也会有取错或者错放发生。同时，个别团长服务态度恶劣，这也严重影响用户购物满意度。

3.关注用户便利性。用户便利性是五大一级指标得分最高的指标，也是资深用户访谈中满意度最高的指标。大多数用户均表示配送网点丰富、距离近、取件时间灵活是其选择社区团购的重要原因之一。当前，不少地区网点密度过高，个别地区甚至出现百米内有5家以上社区团购取件网点，过高的网点密度导致团长单量有限。在收入有限情况下，不少团长不愿意为用户提供比如暂存、提供便携袋、配送上门等服务，反而降低了整体的用户满意度。因此，只有不盲目扩张适当规划网点分布，并有效提升团长佣金，才能更好地提升社区团购的整体用户满意度。