电商物流服务质量研究综述

互联网时代背景下，现代人的生活方式也开始逐步走向数字化，而线上购物及生鲜电子商务发展势头也持续增长，生鲜电子商务公司以网络平台，通过电商方式，开始在网络平台上推出新鲜商品，以此扩大企业的市场占有率，但同时也暴露出许多物流供应链和服务质量的问题亟待解决。

在20世纪70年代，关于LSQ的研究非常薄弱，学者们的研究还停留在理论研究层面，但是PERRAULT和RUSS(1974)[1]开创了服务质量新的篇章，他们将时间、地点、功效作为基础，认为物流服务是指企业能在恰当的时间和正确的场合，为客户提供相应的产品和舒适的服务，以满足各类不同需求的客户，从而价值得到提高的活动过程，这就是7Rs理论。以客户对服务的期望为基点，Lalonde等（1976)[2]从企业的角度出发，提出物流服务质量是企业通过认真对待客户提出的各种要求和意见，通过解决客户的问题，以此增加客户忠诚度，是提高企业影响力的一种活动。Mentzer、Gomes&Krapfel(1989)[3]等认为物流服务应包含实体配送服务和与员工培训、服务态度相关的顾客营销两个部分，此外，在管理物流服务时还要将顾客本身也看作是影响因素之一。紧接着Mentzer和Flint、Kent等人（1999)[4]又再一次扩展了服务质量的概念，指出实体配送服务只是物流服务的一部分，还应该考虑与服务人员、订货和对误差进行处理等其他无形的过程，这一观点为后人的物流服务质量研究提供了参考依据。Feng等（2007)[5]从消费者的角度出发，利用德尔菲法和深度访谈对网购物流服务的影响因素进行了探讨，得出包括客服质量、订单质量、速度、便捷性、订单条件和误差处理6个具有中国特色的LSQ维度。在最近几年的文献中，Murfield等（2017)[6]提出了概念化物流服务质量，由消费者对可用性，交货及时性和生产状况的感知组成，消费者更注重产品的以上三个方面，因此从这三个维度研究如何提升物流服务质量。

彭润华等（2018)[7]在SERVQUAL模型基础上选取5个一级指标和19个二级指标，构建末端物流服务质量评价指标模型，最后采用AHP层次分析方法检验此模型的指标体系，为末端物流服务质量的提升提供借鉴。为更透彻分析物流服务质量与零售业之间的万缕联系，覃雪莲等（2018)[8]通过系统地梳理国内外代表性研究成果，结合供应链物流服务质量的概念和运作特点，并从量表选择和评价指标选取等方面进行系统和详细评述。为解决物流服务质量对零售业的不良影响，针对供应链物流服务质量研究中存在的主要不足，建议从定量化研究、前因与后果探索、质量协同与控制机制设计等方面作出建设应对。程娟（2022)[9]研究农村电商物流服务质量对消费者购买意愿的影响，从6个维度提出3个研究假设进行回归分析，认为提高农村物流服务质量提高会增强消费者购买意向。朱永明（2020)[10]通过层级回归模型探讨物流服务质量对消费者重购意愿的影响机制，并在此基础上考察感知价值的中介作用及产品类型的调节作用，发现物流服务质量越高，重购意愿也越强。曾新韵（2019)[11]构建物流服务质量、第三方物流整合与企业运营绩效之间的理论模型，通过量表对不同类型的企业进行调查，发现第三方物流整合率越高，物流服务质量越高，企业运营绩效也越高。在电商发展逐渐发展成熟以后，生鲜电商的概念也开始提出，人们逐渐喜欢生鲜电商带来的便利性，生鲜市场在这时逐步扩大，但生鲜电商暴露出的问题也逐渐增多，因此学者们对生鲜电商的物流服务质量研究愈发增多。近三年，耿秀丽（2020)[12]提出先采用ER方法处理每个供应商的指标评估信息，其次根据cosine相似函数冲突变化程度和一致性计算证据权重修正评估信息。实证分析中以某企业选择生鲜冷链物流服务供应商为例，并将分析结果与对比方法计算的结果对比。在生鲜电商正在飞速发展的背景下，刘明菲等（2020)[13]运用德尔菲法和文献研究法，选取物流服务质量的主要因素，根据各个影响因素之间的递进关系，以此构建多层递阶结构模型。李卉（2022)[14]在SERVQUAL模型基础上，结合末端物流服务特点，构建末端物流服务质量指标体系，并选取AHP-FCE模型评价方法进行检验，与其他人不同的是采用MATLAB计算出最终结果。国内外学者对于物流服务质量的研究非常多，选取的维度和指标一致性较高，在众多评价模型中，大部分采取SERVQUAL模型和LSQ模型，大多数学者们是在原有模型的基础上，通过增加或删除指标及维度来构建服务质量评价体系；或者是针对某一维度构建综合模型。

从上述文献实证研究来看，发现我国的相关物流服务质量研究还有许多不足，应对未来努力的方向有更完整的设想，以下将对未来的努力方向做出梳理。一是扩充小众行业物流服务质量的文献研究。在某些行业的物流服务质量研究还比较少，比如航空运输、冷链物流、众包物流等，在未来物联网、人工智能的兴起以后，还需要进一步扩充这些行业的物流服务质量研究。二是创新物流服务质量的理论研究。我国的物流服务质量研究起步较晚，前期是在国外研究基础上进行模型上的修正，鲜有自己的模型创新。在未来，应尝试更多的可能性，进一步充实我国的理论研究。三是转变物流服务质量的研究视角。过往企业对于客户的把控还不太精准，更侧重于自身利益，轻视客户的需求，导致失去老客户的信任和新客户的第一次尝试。因此更多的研究应该侧重于客户的物流服务质量的评价，从而提升企业的物流服务质量。